アクティブサポート

顧客からの問合せを受けて対応する、従来の受け身のサポートとは異なります。
企業がソーシャルメディアを通じてユーザーに直接話しかける方法です。
具体的には、自社の製品名やサービス名、ブランド名をソーシャルメディアで検索し、不満や疑問を発見したら話しかけてサポートしていきます。

早期に対応することで、ネット上のネガティブな書き込みが拡散するリスクを最小限に抑えることができます。
過去には食品に虫が入っていると投稿されたことで、マスコミにも取り上げられ数十億円の代償を支払うことになった企業もあります。
逆に、サポートの仕方次第では、ユーザーの不満を沈めエンゲージメントを高めることも出来ます。